很久没有公开露面的马云，近日在阿里巴巴第17届阿里日现身。网上流传的图片中，马云拿着一本《老年人数字生活手册》咧嘴一笑。
当数字技术开始全面渗透到社会经济生活中，阿里巴巴也开始探讨数字渗透过程中的“老年人数字生活”这一稚嫩话题——如何发展老年人的数字生活？
或者阿里巴巴或其他科技和互联网公司对老年人数字生活的讨论，至少涵盖了两个层面的意义。第一，在数字生活时代，我们应该努力不抛弃任何用户，包括老年用户，这样才能体现数字渗透的温暖。第二，推动老年人融入数字生活，扩大数字消费群体规模，实现数字平台价值最大化。非此即彼，我想以人工智能客服为切入点，用两个小经历来说说数字鸿沟。
一个
我妈给我发了两条消息说她中国移动的备用手机号有5元/月的CRBT增值服务费，问我怎么注销。回答:“打10086人工客服，让客服给你取消就行了。”10多分钟过去了，我妈发来语音信息说取消CRBT增值业务的问题还没解决，不知道怎么操作。
我觉得现在大部分话务员都用人工智能语音助手，我妈大概花了10多分钟和人工智能语音助手通话。我拿起有中国移动号码的备用机，试着拨打了一个10086的客服电话。果然“我是贝克汉姆，智能语音助手……”巴拉巴拉说了一大堆。除了正常的业务咨询反馈，只有一个“求助”语音触发入口。根据笔者的经验，对这个智能语音助手小贝说“人工客服”，可以转到10086人工客服坐席。我马上把操作方法发给我妈，拨了10086，听了一下，然后对他说“人工客服”。接通人工客服后，我告诉人工客服，你要取消CRBT的增值服务。
一分钟后，我妈发来声音说客服已经给她取消了。
同样的10086客服电话场景放在几年前，一级服务的语音提示最后还有“按0进入人工客服”的语音提示。今天，它隐藏在一级菜单“帮助”的语音被触发后的下一个服务菜单的最后一项中。运营商电话业务从输入号码到通过语音输入触发业务菜单的过渡，是一个完整的数字化升级应用。在这个过程中，数字便利和数字鸿沟并存。
二
群里有朋友吐槽，XX网店的客服像个铁打的杂工。咨询产品的细节是触发回复的机械关键词。为什么联系不上店家的人工客服？网购体验不是很好。实际上，这个场景在输入“人工客服”后，就会转移到店铺的人工客服。
以上两个关于人工智能客服的小体验，其实在日常生活场景中已经无处不在。对于需要高频提供人工客服的企业来说，人工智能客服的引入必然会降低机械化回复所需的人力资源成本。除了数字化应用带来的便利和成本收缩，人工智能客服也拉开了数字鸿沟。
五年前，阿里巴巴推出了Buy，这是一种全新的在线购物方式，它利用虚拟现实技术、计算机图形系统和辅助传感器来生成交互式三维购物环境。这是数字电子商务模式的升华。几乎与此同时，拼多多通过结构简单的数字电商方案瞄准下沉市场。时至今日，阿里Buy依然记得拼多多规模越来越大。不是说数字升华不合适，也没有提到简单结构的数字渗透的势能。数字化转型的出发点应该是便捷、简单、包容，而不是撕开鸿沟。
最后，祝越来越多的科技、互联网企事业单位来到马云的《老年人数字生活手册》。
文，李，大叔，科技爱好者，作家，山寨设计师
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