第一，是ITIL特别是ITIL 4，ITIL4是国际IT服务标准在新时代的最新版本，也是面向敏态IT的全新版本，它在囊括了ITIL V3的特色基础上加入了对于DevOps等的支持；
其次，是敏态IT运维方法论SRE（Site Reliability Engineering，站点可靠性工程），这是互联网及公有云的运维服务方法论；
第三，是Infrastructure as a Code即将基础设施自动化过程、运维以及全球最佳实践和案例等进行整合；
第四，是加强了运维与开发的关联，将IT服务管理的组织、文化、流程与DevOps进行结合。
运行维护服务包括，信息系统相关的网络设备、安全设备、机房基础设施、主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。
故障处理一般会分为三个阶段，故障前，故障中和故障后，故障前是指故障的定位分析，故障中是指故障处理过程，故障后是指故障总结，故障总结很重要。
（一）从故障服务来看运维处理故障方法
如果从故障服务来看，运维恢复业务最重要的三个方法是： 隔离 重启 降级
（1）隔离
隔离是指对故障的对象从集群中抽离的过程，目的是让故障对象不在提供服务，隔离的方法包括以下两种，按照常用频率排序：
调整上游权重为零，如果架构上有自检测机制，那么也可以直接停止故障对象的服务，让上游健康探测时效。
通过绑定hosts或者配置路由的方式，绕开故障对象。比如智能路由管理域关闭某一条线路。这里需要注意的是，防止雪崩效应。
（2）重启
重启包括服务重启和服务器重启（os重启）两种，在发生故障中，任何中涉及到的环节，都可以重启来完成，重启的一般顺序是，故障对象>故障对象上游>故障对象下游，一般离故障对象越远，重启顺序越靠后。
（3）降级
降级是指为了防止产生更大的故障所采取的一种预案，一般而言，降级一定不是当下生产的给用户的最优状态，即使没有技术影响，也会或多或少带来一些业务的影响，虽然用户可以通过其他方式临时回复一些业务，但会带来不好的用户体验和一些用户影响。
降级不仅仅是运维的事情，要联合业务研发或者说推动业务研发一起去实施，因此做任何一个项目时，首要考虑的不是这个项目能取得多少业绩，而是要考虑的是，如果出现异常怎么办？
项目如此，核心应用和组件也要如此，作为应用负责人，必须要考虑的是，如果这个对象发生重大故障时，是否有预案可以使用，并且要把这些预案触发条件，执行人等都要明确下来。
降级，从某种角度来说，是运维的最后保命手段，必须要注意。
上述操作方法，尤其是重启和隔离有一个重要的前提，那就是，对象必须是无状态的，如果需要开发重试，那么要求必须是幂等的。对象无状态除非是非常特殊的业务，可以临时存在外，其余是不可以的，所以生产上对象应该只有三种状态：
- 无状态，这个要占大多数
- 临时有状态，需要整改
- 有状态，少量的
（二）从故障影响方去看运维故障处理方法
首先，故障处理过程中会遇到系统故障所涉及的各个内部或外部组织架构，故障处理一般需要有以下三类人同时进行：
信息传递者：他们的职责是对故障处理，故障定位传递有效信息，同时对外部传递故障进展信息；
故障定位者：他们的职责是当故障处理者方法失效或者需要查找问题根因时，解决故障；
故障处理者：他们的职责就是尽快恢复业务。
对于IT运维系统来说，这三类人往往不会同时出现，比如在凌晨值班时，只需要故障处理者处理即可，恢复业务后，第二天由故障定位者去找根因及优化措施。
另外，一个故障发生后，影响方会分为两类：
（1）内部用户
内部用户包括内部应用自身调用问题和内部使用人员发现问题，方法类似外部用户。
（2）外部用户
外部用户的处理会比较麻烦，处理的思路是，如何把外部用户转变成内部用户，比如，一个供应商打不开公司的网站，这时要做的是有两个方面：
- 自己在本地模拟是否可以重现，如果可以重现，那么就不是用户到IDC之间公网问题，是内部系统问题，那么变成内部用户处理。
- 如果自己在本地模拟不能重现，那么多找几个内部用户模拟，防止自己环境问题，同时，让用户进行hosts绑定到其他入口，排除DNS，一些外网链路问题，如果这时用户在绑定hosts后，访问正常，那么恢复业务，同时可以确认大概率是外部问题。
如果上述两个方面都不行，那么就比较麻烦了，这时要收集一些必要的外部用户信息才能进行处理，比如出口IP，所用客户端版本等等，这里建议收集信息有个模版，一次性完成，因为外部用户处理时效往往会花在沟通成本上。
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