商业运营管理（真正称职的商业“运营”要做这些事）企业运营管理(一个真正称职的企业“运营”应该做这些事情)
业务运营管理服务内容
1、商业运营管理服务内容保持良好的整体形象和秩序；
确保消费者满意；
保持和增加财产价值；
为业主创造最大利润机会。
2.企业管理
(1)商业项目的形象管理
商业项目的统一形象(CIS)规划和管理，以确保商业项目的良好形象和声誉。
概念(MI):发展目标、商业定位、商业街概念、广告口号等。
行为设计(BI):商业规则、店员gfd、着装规范、礼貌用语、行为规范等。
视觉(VI):标准色、店标、店旗、徽章、包装袋、印刷品、办公用品等。
(2)商场现场管理
统一、有序、科学地管理商业门店，确保良好、优美的销售环境和秩序。
店铺装修:遵循商业项目本身的统一规定和要求，不随意装修，维护商业项目整体形象。
货架使用:统一使用相对高档美观的开放式货架，并按规定摆放。
商品陈列:按规定摆放商品，不占过道，不堆放。
店内广告:店内品牌及产品选集宣传、POP等。，按规定设计展示，不乱贴乱挂；
现场促销:促销活动应当符合商业项目的统一规定和要求，不得扰乱商业门店的正常经营秩序。
(3)营销和推广
营销策划:制定商业项目的整体营销和竞争策略，制定年度和阶段性营销计划。
推广:统一有效推广商业项目，举办整体性、主题性推广活动。
品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚，举办品牌推广、时装秀、沙龙等活动。
出版项目商业期刊:传播企业文化，传递时尚感人故事等。，并免费赠送给投资业主、经营者和客户。
实行会员制:对客户实行钻石、金银卡会员制，从而锁定客户，增加销量。
数据库营销:建立客户数据库，开展数据库直销。
(4)商业价格管理
实行统一明确招标。
禁止价格欺诈。
不随意降价促销。
(5)商品质量管理
进店的商品必须是品牌商品，根据区域功能进行对接。
进店商品以中高档为主，保证商品质量。
严禁假冒伪劣产品，一假罚十。
实行商品质量“三包”。
商品质量抽样检验。
(6)客户服务规范
售前服务:提倡主动、微笑、站立服务，但不争客、不抢客。
销售服务:耐心热情地介绍，礼貌地问候顾客，但不要强行买卖，不要与顾客争吵。
处理投诉:设立投诉热线，统一处理客户投诉，确保客户满意。
售后服务:质量、交货、安装、跟踪服务三包等。
(7)业务指导和管理
教育:专家讲座、商务交流会、店员培训、外出观摩、销售服务及建议等。
销售协助:提供营销策略、宣传展示、商品展示、店铺促销等协助服务。
商业竞争:奖励胜出的经营者。
运营:根据销售报告总结、对比、分析趋势，制定绩效改进政策。
信息:为经营者提供国家政策、市场趋势、竞争条件等信息服务。
租户调整:通过业务分析，更换不合理或无法继续经营的租赁经营者。
(8)品牌投资服务
面向投资者或租赁经营者的品牌厂商介绍、选择和对接服务。
代表商场与品牌厂商洽谈，争取最佳的营销方式和配送条件。
代表经营项目和组织经营者参加各种大型交易会和订货会。
组织作业人员到各地参观、考察、学习、旅游。
(9)政府关系的协调
与政府各部门建立良好的关系，争取各部门的配合和支持，优惠租赁费，实行统一纳税，让经营者专心经营，降低经营成本，省心到家。
3.商业服务
生活:提供餐饮、休闲、娱乐、客房、租房等服务。
办公服务:提供传真、打印、电子邮件、会议、邮件收发、订书订报等服务。
项目服务:为品牌提供策划设计、展示、广告、营销等量身定制的服务。
认证服务:为经营者提供必要的商务、税务、证照办理服务，争取税费优惠。
贷款:协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。
人事服务:为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。
其他服务:提供运营商需要的其他服务，为运营商创造最大的便利和盈利机会。
通过科学有效的管理和有针对性的专业服务，将形成“统一形象、统一宣传、统一推广、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”的七个统一，使该商业项目能够树立良好的品牌形象和口碑，提高运营商的管理水平，形成1+1>2的整体协同效应，创造该商业项目最大的竞争优势和客户满意度，提升各运营商的销售业绩。
4.商业管理机构的组织和职能
(1)行政部:负责行政管理、人事管理、政策关系协调、后勤服务等。
(2)招商部:负责与厂家进行品牌招商洽谈，组织参加交易会、订货会等。
(3)市场部:负责广告策划、营销策划、展示设计、推广、刊物编辑、会员体系、销售协助、业务分析、信息服务、品牌项目服务等。
(4)现场管理部:负责建立商业门店的经营管理规章制度，监督、奖惩经营者的经营行为，教育引导、调整租户等。
(5)客服部:负责客户咨询、开票、客户投诉及售后服务。
(6)财务部:负责统一收费、财务分析、财务管理等。
(7)物业中心:安全:维护顾客安全、经营者经营活动和财产安全、商场设施设备安全、防盗、防火、防危害，保障商业门店安全有序经营。
环境卫生:指定专人对商业门店进行清洁绿化，确保购物环境干净、整洁、舒适、明亮。
物业维护:由专业人员对设施设备进行管理、维护和维修，确保其良好正常、低成本运行。
5.企业管理费
(1)租金或运营佣金:根据每户不同的租赁方式按合同收取，此费用涵盖运营管理公司的服务和管理费用。
(2)物业费:按国家有关规定收取，包括保安、环境卫生、物业维修等费用，按建筑面积分配到户，每月月底缴纳。
(3)公共能耗:根据实际发生的费用和建筑面积，分摊到户，每月支付一次。
商业运营管理手册
1.作业工作的范围和职责
(1)运营理念
简而言之，经营就是对整个商场的经营管理。运营的基本特征是规范、细致、高效、合作、创新。
细致:意味着很多操作任务都是非常琐碎细致的，非常重要，这些任务必须马上处理。
标准:是指操作规程和规范要严格执行，无论是谁做，在哪里完成，公司的操作标准始终执行。
效率:意味着作业工作要高效完成。一方面运营工作没有分工，任何一个环节出现问题都会影响到其他环节，严重时甚至会导致恶性循环；另一方面，操作有很强的时效性，如果错过了最佳时机，是没有补救办法的。
协作:指团队的运作。操作工作只有在所有部门和员工的参与下才能完成。只有所有员工都能自觉工作，才能长期保持良好的运营水平。
创新:经营的最终目的是创造一个不断变化和吸引人的购物氛围，创造良好的销售业绩。
规范化、标准化管理是衡量经营是否有效的重要指标。
(2)运营部的工作范围
商品进店后，管理整个店铺或店铺销售的整个运营过程。
(3)运营部的工作职能
2.运行部各岗位的工作范围和工作职责
(1)业务管理部经理的工作职责
直属部门:工商管理部
直接上级:副总经理。
(2)客服人员的工作职责
直属部门:工商管理部
主管:业务管理部经理
适用范围:客服人员、后台
(3)企业经理的工作职责
直属部门:工商管理部
主管:业务管理部经理
适用范围:楼层经理
(4)物业经理的工作职责
直属部门:物业部
主管:物业部经理
适用范围:物业维修人员
(5)设备维护岗位职责
直属部门:物业部
主管:物业部经理
适用范围:水电维修工，空调度、客货运电梯等设施维修工。
3.日常工作流程和管理制度
(1)总值班管理制度
总值班巡逻内容
(2)开、关门过程管理规定
(3)运行部日常工作管理规定
日常工作流程
(4)周例会管理制度
运营部每周定期召开一次运营会议；
会议由运行部召集，运行经理主持；
参加人员包括各职能部门负责人和运营部各层主任以上级别人员；
会议主要内容:汇报上周运行情况和下周工作计划；研究解决运行中的问题；传达公司总部的工作要求和新的政策法规；总结一周运行情况，部署近期工作；其他事项。
与会者必须准时出席会议。他们不能无故迟到或早退。特殊情况不能参加会议的，必须在会前向主持人请假。
会议内容由运行部成员记录，汇总整理上传公司总部。
运营部负责监督会上做出的决定。
(五)店铺进出管理规定
(1)进场管理规定
招商局签订租赁合同并完成装修审批后，向运营部发传单，运营部负责协助商户接单后进场。
商家必须严格按照合同约定的经营项目组织商品入场。
商户进场后、开业前需签署《商户管理公约》和《消防责任书》。
②退出管理规定
招商部负责取款前后与商户的整体协调。
运营部负责整个撤离过程的统筹安排和监督。
工程部和物业部负责商户退单过程中的配合和协助。
经营部负责商户退出市场后遗留物品或滞留物品的清点、保管和处理。
财务室负责开具报表和商户各种费用的结算。
提取工作流程
(6)环境卫生维护管理规定
为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下:
运营部门必须督促相关部门对项目设施设备做好定期维护、检修、清洁和消毒，确保设备设施安全正常运行。(如自动扶梯、电梯、电话、厕所、休息区等。)
运营部必须确保顾客的购物环境安全，没有隐患。(比如过道是否有水渍，店铺玻璃和角落是否有防护措施，消防通道是否通畅等。)
调度室必须协助相关部门做好“六防”工作。(防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防损坏)
运营部必须与相关部门协调，确保商场干净整洁。(顾客用眼睛看得见、用手摸得着的地方，要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告标志、导向系统摆放整齐，商店、过道的垃圾杂物要及时清理干净，不能溢出垃圾桶)
运营部必须与相关部门协调，确保商场明亮清新。(要求灯光明亮适度，无坏灯，无眩光，商场空气清新空，温度适宜，卫生间无异味)
运营部必须与相关部门协调，确保项目环境的活力。(商场内外绿化装修要求绿化带内无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘、黄叶)
运营部必须保证商场内空的气体环境，并对店铺和顾客的吸烟情况进行监督管理。
运行部必须与相关部门协调，确保场馆休息区的安全和清洁。