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包裹里有很多别人的东西，但我实际买的只有一个。退款很麻烦。近日，市民徐女士于11月11日在天猫超市下单购买了部分商品，共分三个包裹寄出。前两个都不错，但最后一个有点不对。她不仅误退了部分商品，还发现问题多次申请退款却被拒。消费者对商家的处理态度打了个问号。信(0532—80889431)了解到，目前天猫超市表示仓库已经承认发错货，希望消费者可以先把发错的货寄回给他们退款。

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要求退还丢失货物的申请被拒绝了。

据徐女士介绍，11月11日，她在天猫超市一次性下单十余件商品，分三个包裹寄出。收到第三个包裹时，她发现只有一包糯米粉是自己购买的，其他三件产品，如沐浴露、棉柔纸巾等都不是自己的。徐女士发现问题后，第一时间向天猫超市客服反映，并申请退款。但客服称包裹已经签收，没有错误，拒绝了徐女士的退款申请。

“快递员把包裹送到家门口时，在收据上做了标记。我自己也没有确认收货，真的是他们发错了。里面的东西和订单完全不符。”徐女士说起这件事也是满腹辛酸。

信中了解到，这一单共计224元，除了已经收到没有问题的货物，其余已经错过的货物约180元。随后，徐女士多次联系天猫超市客服申请退款，但得到的回复都是因为物流信息已经签收，诉求暂时不在保障范围内，无法同意退款申请。

天猫:退款原因不一致，无法同意退款。

针对此事，天猫超市客服表示，如果消费者收到货后发现商品有错，可以上传收到的商品、订单信息等凭证。经过核实，如果他们是错误的或遗漏的，消费者可以申请退款。

而且客服解释说，徐女士的订单显示确实已经签收，申请退款的原因应该是货不对板，而不是徐女士没有收到的货。因此，徐女士需要按照退货退款的流程进行申请。申请通过后，错误产品会被退回，邮费由天猫超市承担。物流信息上传后，在仓库回收货物并确认无误后，会给消费者退款。

但是事情并没有客服说的那么简单。“收到货后，我开始联系客服处理这件事。但是好几天过去了，没有人给我一个明确的回答和态度。他们误送了产品，责任不在我。我为什么要主动问这件事？太没诚意了。”徐女士告诉《新闻》。com表示，因为事情已经过去很久了，目前她的退款申请渠道已经关闭。如果我先把错货寄回去，不知道什么时候能退款。她对此非常担心。

随后，王新从徐女士提供的信息中了解到，天猫超市客服承认确实是仓库发错了货，需要徐女士先把货寄回去。然而，这个“姗姗来迟”的回复让徐女士感到有些失望。为了维护自己的合法利益，她希望天猫超市能先为她办理退款。

律师解读:协商不成，需保留证据进一步维权。

近年来，网络购物给消费者带来了极大的便利，但由此引发的网络消费维权问题也层出不穷。消费者如何从法律上保护自己的消费者权益？山东凯恩律师事务所田野律师对此问题进行解读。

根据《消费者权益保护法》第四十四条规定:“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者未能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。网络平台提供者知道或者应当知道销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，应当依法与销售者或者服务者承担连带责任。”

“网购的话，存在商家发错货或者错过发货的问题。消费者应第一时间联系商家，利用平台的退款或退/换货规则与商家协商。如果协商不成，可以向平台投诉。如果还是解决不了，消费者可以考虑收集相关证据起诉商家维权。网络交易平台提供者不能提供商家的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”田律师说。

网记者李葱

【来源:王新编辑:秋秋】