来源:海报新闻
大众网海报记者姜报道
近日，海报新闻记者发现，有不少网友在互联网平台上投诉携程在退订酒店名单和机票时拖延退款并扣除高额手续费，于是走上了维权之路。
“我给携程客服打了电话，每次都说5个工作日内退款，但现在还没收到。直到我在网上投诉，他们才给我退款。”9月2日，携程用户秦涛(化名)告诉海报新闻记者，“仅200块钱的住宿费就拖了近一个月，真的很无语。”
用户已经等退款一个多月了。
据秦涛介绍，7月25日，他在携程app购买了一家民宿，但7月29日到了民宿后，发现店家没有做好清理工作。他立即与店家协商退订，在店家的指导下，点击携程app取消订单。
然而，退款过程却一波三折。“客服电话一直打不通，第二天(30号)还是打不通。我在网上查询了携程的规定，显示5个工作日内可以退款成功，但是8月13日，退款还是没有到账。”
在此期间，秦涛曾三次联系携程的客服。前两次回复“五个工作日到账”，最后一次说“当天到账”。但直到9月1日，秦涛仍未收到携程的退款。
无奈之下，9月2日，秦涛选择在网络渠道发起投诉。当天上午，携程将延迟近一个月的退款退回到秦涛账户。
事实上，近年来，携程被质疑的声音不绝于耳。退款难、扼杀大数据、捆绑销售、抢用户羊毛，都是它一直被诟病的问题。
携程被投诉成常态化。
记者在“黑猫投诉”上搜索“携程”，发现相关投诉超过2万条。而且对携程的投诉，2天左右就会出现新的内容，被投诉已经成为携程的常态化。
在“黑猫投诉”上搜索“携程”，显示相关投诉超过2万条。
7月31日，一用户在携程购买机票后投诉:“我购买了29日晚北京到长沙的机票，因长沙疫情于28日退票，被收取退票费516元，应免除退票费。我想给携程客服打电话，但是永远打不通。”
在国内知名的网络消费纠纷调解平台“点女宝”上，一位用户8月3日发帖称，曾在携程网购买了一张8月10日贵阳至沈阳的机票，后因疫情原因退订。杭空公司已同意全额退款，并表示已按原方式将钱退给携程，但携程迟迟不给用户退钱，客服电话一直无人接听。深圳生活网
记者联系携程相关负责人，他透露客服工作量比较大，确实存在电话等待时间长的问题。
\”因为涉及到成本，这个过程和处理时间都比较长.\”该负责人表示，“除了保护客人的权益，我们还需要保护商家。双方确认后才能退钱。”
在谈到很多用户反映的“退费难”问题时，深圳生活网负责人表示，携程将进一步优化相关流程。
携程在在线旅游市场优势明显。
在新冠肺炎的冲击下，携程的在线旅游行业损失惨重。数据显示，2020年中国在线旅游市场规模仅为5648.8亿人民币，较2019年下降近50%，受疫情影响减少近一半，仍小于2016年的交易规模。
企业调查显示，截至9月2日，我国从事在线旅游服务的企业超过2300家。时代商学院特约研究员俞树怀表示，中国在线旅游企业数量众多，但企业规模和竞争力差异较大，竞争格局也在不断变化。深圳生活网
根据前瞻产业研究院的调查数据，目前的在线旅游平台可以分为三个梯队。第一梯队是携程、去哪儿和朱非。第二梯队由同程旅游、艺龙、美团、途牛、驴妈妈组成。第三梯队是其他在线旅游平台。
余淑怀表示，自2015年携程M&A以来，携程在线旅游市场领先优势明显，总份额远超其他平台。
值得一提的是，携程、美团、去哪儿、同程都背靠国内互联网巨头——百度、阿里巴巴、腾讯控股。携程背靠百度；同程艺龙和美团背靠腾讯，但携程集团持有同程旅行旗下同程艺龙26.14%的股份。飞猪背靠阿里巴巴。
专家呼吁相关部门进一步加强监管。
由于目前在线旅游行业提供的服务具有很强的可替代性，用户往往可以在不同的平台上找到最具性价比的产品和组合模式，满足自己的需求。怀玉认为，在目前激烈的竞争中，不同平台的产品呈现同质化的特点，竞争也容易带来价格战扰乱市场秩序，带来恶性循环。
互联网经济与社会服务电子商务研究中心法律权益部分析师孟慧欣告诉记者，在保护平台、商家和消费者的权益方面，消费者往往处于弱势地位，但由于平台和商家在售后服务方面信息不同步，干预缓慢甚至不痛不痒，消费者的权益往往很难得到保护。所以维护消费者权益，首先要完善各平台的售后机制。她呼吁相关部门进一步加强监管，建立有效的预防机制。
孟慧欣建议，平台事前要明确售后体系。消费者在选择平台和购物时要看清所选平台的退款和售后条款，遇到问题及时维权。
编辑:陈宏发
审核:张瑞珍
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