文|张梦怡
编辑/孙悦
在银监会近日披露的一季度银行业消费者投诉情况通报中，交通银行再次上榜。报告显示，交通银行平均每1000个营业网点投诉量和每1000万个人客户投诉量均居大型国有商业银行之首。
2021年一季度，大型国有商业银行每千网点平均投诉量为293.5件，交通银行为1086.4件；大型国有商业银行每1000万个人客户投诉量中位数为68.7件，交通银行为178.1件。
7月12日，《财经天下周刊》多次致电交通银行。截至记者发稿时，交行没有回应。
交通银行投诉率居高不下已经不是第一次了。去年二三季度，交通银行被列入消费者投诉通报名单。2021年“315”金融投诉曝光平台，交通银行也因为投诉量大、解决效率低登上了银行保险机构黑榜。在黑猫投诉平台上，交通银行的投诉总量已经位居六大国有银行之首。
《财经天下周刊》注意到，信用卡业务是交通银行投诉数量最多的业务。多位被黑猫投诉的消费者透露，交通银行存在暴力催收、恶意骚扰等问题。近年来，交通银行信用卡业务发展受阻，信用卡发卡量和贷款余额在国有银行中排名落后。与此同时，这家银行的信用卡不良规模也被曝光。为此交行表示将加强对信用卡的催收，加强对银行的催收。但是暴力催收却频频被客户投诉。
涉及暴力催收和恶意骚扰的投诉
如果拉长时间线，可以发现在过去的一年里，交通银行成为客户投诉和监管通报的多发地。据银监会统计，2020年第二季度，交通银行千人网点平均投诉量居国有银行之首，达到1006.8件，而国有银行的投诉量中位数仅为237.7件。
2020年第三季度，交通银行仍高居榜首，平均每千家网点投诉量为1439.4件，而大型国有商业银行投诉量中位数为373.6件。
什么业务投诉率这么高？多份通报显示，交行信用卡业务可能存在漏洞，进而抬高了投诉总量。2020年第二季度、2020年第三季度和2021年第一季度，涉及信用卡业务的投诉分别占交通银行投诉总量的85.9%、86.2%和81%。从投诉量来看，分别达到2662件、3819件和2579件。
在黑猫投诉平台上，交通银行的投诉量达到4184件，位居六大国有银行之首。不少消费者反映，交通银行存在恶意骚扰客户、暴力催收信用卡的行为。此外，交通银行的惠民贷款业务也成为客户投诉的对象。
有一位消费者曾经在交通银行贷了一万元的款，但是由于没有及时还钱，被交通银行骚扰。他在黑猫投诉平台上诉说，前段时间因为老公脑梗、中风、高血压、糖尿病住院，暂时无力还钱。交通银行授权催收公司每天打电话。“交通银行调取我的通讯录，甚至叫亲戚来找我，让我羞于面对所有人。我紧张得想跳楼。我之前跟银行说分期还款，银行说不行，我要求停止暴力催收，停止骚扰我和我的亲朋好友，协商分期还款。”
类似的信用卡暴力催收行为让很多信用卡用户苦不堪言。“本人创业失败，导致信用卡逾期，但有还款意愿，多次进行最低还款，希望给予减免政策或个性化分期还款。交通银行客服代表一天打20多个电话，叫他们开车打，叫他们开会打，叫我同事打，叫我家人打。银行员工带着强烈的个人情绪处理工作，对我的生活、工作和精神状态造成严重影响。”另一位消费者透露。他上传的一张截图显示，他的同事也被交通银行骚扰。
消费金融专家苏说:“信用卡已经成为客户投诉的重灾区，原因如下。一是因为信用卡用户基数大，日常生活中使用更频繁；二是信用卡领域的主流发卡机构多为国有大行和股份制银行，业务范围和影响力更为广泛；三是部分发卡机构在后疫情时代频繁修改业务规则，尤其是涉及用卡权益的规则，引起持卡人不满；四是部分银行在分期营销信用卡业务时不规范，甚至存在诱导的情况，也会引起用户的投诉；银行积极催款的原因是资产质量承压。”
交行信用卡业务踩雷
交通银行曾经是国有银行信用卡业务的排头兵。2004年，交通银行太平洋信用卡中心正式成立。作为战略合作伙伴，汇丰银行为信用卡月提供管理和技术支持。
到2016年，交通银行成为第四家发卡量超过5000万张的银行，将招商银行远远甩在后面。2017年，交通银行也公开宣布信用卡业务取得了傲人的成绩。“作为转型发展的重要支柱，信用卡业务利润同比增长17%，非利息收入同比增长42%。全年新增信用卡户数超过1000万户。”
然而，让交行引以为傲的信用卡业务却成了客户投诉的重灾区。交通银行信用卡业务不仅在国有银行中落后，而且被股份行中的高材生招商银行赶超，坏账风险持续暴露。
数据显示，2019年，交通银行信用卡不良贷款和信用卡不良率均居各大商业银行之首。为了降低信用风险，交通银行开始加大不良贷款的核销力度。2020年，该行不良贷款双双下降，但与同业相比，这一成绩仍难言乐观。
截至2020年底，交通银行累计发卡7266万张，仅高于邮储银行，而其他四大国有银行发卡量均已进入亿元俱乐部。从信用卡贷款余额来看，交行与其他国有银行也有较大差距。2020年信用卡贷款余额4640.13亿元，仅高于邮储银行。
信用卡不良率方面，截至2020年末，六大国有银行中，交通银行以2.27%的信用卡不良率排名第一。从信用卡不良金额来看，交通银行的信用卡不良已经占到个人贷款总额的一半以上。
如此庞大的信用卡坏账规模，让交行忧心忡忡。所以交行想到的应对措施就是加强催收。交通银行在2020年财报中特别提到，“信用卡中心已采取措施加强数据的交叉验证，增强审批流程中的风险防控能力；第二份征信报告将对高风险客户收紧额度，实行先行赔付；合理分配催收力量，提高催收业务能力等措施。”
然而，在降低不良规模的过程中，交通银行投诉的暴力催收、恶意骚扰等行为严重影响了信用卡用户的服务体验，甚至涉嫌侵害消费者权益。
至于如何提高信用卡用户的满意度，苏建议银行以后可以将投诉进行分类，做到有的放矢，对症下药；二是改进人工客服，避免长时间等待，弥补智能客服的不足；三是加强规范金融营销宣传的相关工作。